フジテレビの長時間会見が話題になっています。
様々な意見が交わされる中、このような状況で「危機管理広報」が改めて注目を集めています。
事故や不祥事、サイバー攻撃など、いざという時に適切な広報対応ができなければ、企業の信頼は一瞬にして失われる可能性があり、今回は危機に備える「危機管理広報」についてまとめてみたいと思います。
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危機管理広報とは？
危機管理広報（クライシスマネジメント）とは、予想外の危機的状況に直面した際に、その影響を最小限に抑え、企業の信用やブランドイメージを守るために行う広報活動のことです。
たとえば、事故の発生、不祥事の露呈、製品リコール、サイバー攻撃など、あらゆるトラブルに対し迅速かつ正確な情報開示を行い、混乱を最小限に食い止める役割があります。
危機管理広報とBCPの違い
危機管理広報と似た言葉として「BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）」があります。
- BCP：主に大災害や事故など、事業の継続が困難になる状況に備えた事前準備の計画。
- 危機管理広報：危機発生後の情報開示やステークホルダーへの対応など、事後のコミュニケーションに重点を置く。
つまりBCPは「備える」、危機管理広報は「発生後にどう対応するか」という違いがあり、両者は連携しながら、企業のリスクマネジメント全体を支えています。
危機管理広報に求められる役割
危機管理広報には、企業が危機に直面した際に信頼を守るための重要な役割がいくつかあり、ここでは大きく分けて以下の3つの役割をご紹介します。
事前準備で危機に備える
- シミュレーションとマニュアル作成：あらゆる危機シナリオを想定し、各社員の役割や対応フローを明確にして、定期的なシミュレーションで、実際の危機時にスムーズに動ける体制を整えます。
- 社内研修：危機発生時の対応について、全社員に情報共有やメディアトレーニングを実施することで、社内全体の危機意識を高めます。
トラブル発生時の迅速な情報開示
- スピーディーな初動対応：トラブルが発生したら、できる限り早く「何が起きているのか」を正確に把握し、初動の情報開示を行い、一般的には、最初の情報は8時間以内に発信することが推奨されています。
- 事実確認と正確な情報伝達：不確かな情報や憶測ではなく、調査中の状況も含め、正確な情報を関係者やマスコミに伝えることで、誤情報が拡散するのを防ぎます。
事実誤認と風評被害を防ぐ
- メディアモニタリング：報道やSNS上で、誤った情報が発信されていないかを常にチェックし、もし誤認があれば、迅速に正しい情報を提供する対応が必要です。
- 誠実な対応：関係者への謝罪や説明責任を果たすため、誠実な態度で対応することが信頼回復への第一歩で、記者会見やプレスリリースにおいて、表情や言葉遣いにも細心の注意を払うことが大切です。
危機管理広報が意識すべき3つのポイント
実際に危機が発生した際、危機管理広報として成功するために大切なポイントは、以下の3点だと言われています。
- スピード：初動で迅速に情報を公開することで、事実と異なる憶測が広まるのを防ぎます。
- 的確性：正確な情報と事実関係に基づいた説明で、関係者やメディアに対して説明責任を果たします。
- 誠実さ：トラブルに対して真摯な態度で対応し、信頼回復に努めます。謝罪や説明の言葉選びには特に気を配る必要があります。
SNSが普及した現代では、危機はいつ、どんな形で訪れるかわからず、これは事業規模に関わらず備えておく必要のあることですし、日頃からの準備と、いざという時に備えた対応策が、信頼を守る鍵となると考えます。
参考記事
https://prtimes.jp/magazine/crisismanagement-public-relations/