インターネットが広く普及した現代では、市場の競争が非常に激しくなっていると感じます。
そのため、どんなに良い商品やサービスを提供していても、顧客対応が悪いと顧客はすぐに離れてしまうことが多いです。
このような背景から、既存顧客を維持するための施策「カスタマーリテンション」が注目されています。
今回は、カスタマーリテンションの基本からその重要性、具体的な施策、活用できるツールについてまとめます。
カスタマーリテンションとは？
カスタマーリテンションとは、直訳すると「顧客維持」を意味し、既存顧客との関係性を維持し、商品・サービスを継続的に利用してもらうための施策を指します。
ビジネスにおいてはどの業界・業種にも競合が存在し、顧客を奪い合っています。
多くの企業は新規顧客獲得に注力しがちですが、実は既存顧客の維持も同等かそれ以上に重要だと言われています。
新規顧客獲得の難易度が高まり、コストも上昇している現代では、既存顧客との関係を維持することが企業の安定的な成長につながると考えられます。
カスタマーリテンションが重要視される理由
カスタマーリテンションが注目される理由は、競争の激化と新規顧客獲得のコスト増加にあります。
新規顧客を獲得するためには、多大なマーケティング費用が必要ですし、一方、既存顧客に継続的に利用してもらうためのコストは、新規顧客獲得コストの5分の1程度とされています。
また、既存顧客は長期的に売上をもたらすため、企業の売上基盤を安定させる効果があります。
このように、カスタマーリテンションは企業存続のために欠かせない施策と言われています。
カスタマーリテンションの効果
顧客の定着とLTVの向上
カスタマーリテンションの最大の効果は、顧客ロイヤリティの向上による顧客の定着です。
長期的に自社の商品・サービスを利用してくれる顧客は、定期的に売上をもたらし、LTV（生涯顧客価値）を向上させます。
LTVとは、1人の顧客が生涯で自社にもたらす売上の合計のことです。
新規顧客獲得にかかるコストと比べ、既存顧客の維持にかかるコストは低いため、LTVを向上させることが売上拡大・安定化に直結すると考えます。
顧客単価の向上
カスタマーリテンション施策を実施すると、リピート率の向上だけでなく、顧客単価の向上も期待できます。顧客ロイヤリティが高まれば、アップセル（より高グレードの商品・サービスの提案）やクロスセル（関連商品の提案）などの単価アップ施策の成功率が高まります。
新規顧客に対してこれらの施策を実施するのは難しいですが、ロイヤルカスタマーにはスムーズに受け入れられると考えられます。
新規顧客の獲得
カスタマーリテンションによって顧客満足度を高めると、既存顧客が自ら広告塔となり、良い口コミを広めたり、周囲に商品・サービスを推薦したりしてくれる可能性があります。
このように、既存顧客を通じて新規顧客を獲得することもカスタマーリテンションの効果の一つだと言われています。
具体的なカスタマーリテンション施策
継続的なコミュニケーション
顧客との接点の基本はコミュニケーションです。
メルマガやSNSを活用し、定期的に情報発信を行うことで、顧客に自社を思い出してもらい、関係性を維持します。
顧客からの反応があった場合は迅速に対応し、双方向のコミュニケーションを図ることが重要です。
問い合わせ対応の速さ
顧客対応の品質と同様に、対応の速さも顧客満足度に大きく影響します。
問い合わせに対して迅速に対応することで、顧客に安心感を与え、信頼を築くことができます。
アフターフォロー
商品・サービスを購入した顧客に対して、アフターフォローを行うことで、疑問や要望に対応し、信頼性を高めます。
アフターフォローの有無で、継続率やリピート率に大きな差が生じるため、重要な施策と考えられます。
顧客の声をもとにサービスを改善
顧客の声や意見を収集し、サービス改善に活かすことで、顧客満足度を向上させます。
クレームへの対応も重要で、不満を解消し、サービス改善に繋げることで、顧客ロイヤリティを高めます。
特別なサービスの提供
ロイヤルカスタマーに対しては、特別なサービスや特典を提供することで、特別感を与え、リピート率を高めます。
例えば、限定イベントへの招待や、専任サポート担当者の提供などが有効だそうです。
カスタマーリテンション施策が
うまくいかない要因
各顧客に適した施策を行えていないケース
顧客はそれぞれ異なるニーズや状況を持っています。
全ての顧客に同じ施策を行っても効果は得られません。
顧客データを分析し、セグメントごとに適切な施策を実施することが重要だと考えます。
獲得している顧客のロイヤリティが低いケース
キャンペーンやセールで一時的に獲得した顧客はロイヤリティが低いことがあります。
まずは、顧客ロイヤリティを高める施策を行い、ファンになってもらうことが大切です。
カスタマーリテンションで
活用できるツール
- 顧客管理システム
顧客管理システムは、顧客の情報を一元管理し、企業と顧客との関係性をサポートするツールです。
基本情報から購買履歴、サポート状況などを管理し、迅速な対応を可能にします。
外部のシステムを導入することで、コストや人員を削減しつつ、顧客満足度の向上を図ることができます。 - チャットボット
チャットボットは、AIを活用し、自動で顧客の質問に回答するシステムです。
事前に設定されたシナリオ型と、AIが学習して応答するFAQ型があります。
チャットボットを導入することで、顧客の問い合わせに迅速に対応でき、顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーリテンションは、企業が長期的に売上を確保し、安定成長するために不可欠な施策です。
新規顧客の獲得に注力するだけでなく、既存顧客との関係を維持し、満足度を高めることが重要だと考えています。
参考記事
https://www.hai2mail.jp/column/marketing/20230913.php
https://tayori.com/blog/customer-retention/